Klientem Ery jestem od czterech lat. Początkowo miałem umowę dwuletnią, która później przedłużyłem na kolejne trzy – dostając nowy telefon i ciekawszy pakiet darmowych rozmów. Mieszkałem wtedy sam i dużo telefonowałem do narzeczonej, więc wybrane pakiety w pełni mi odpowiadały.

Po ponad roku trwania tej przedłużonej umowy moja narzeczona wprowadziła się do mnie, a ja przestałem już tak dużo dzwonić i zacząłem płacić za opcje, których już tak naprawdę nie potrzebowałem.

Co zrobiłby rozsądny człowiek?

Zadzwoniłem do Biura Obsługi Klienta i przedstawiłem sytuację – jestem zadowolony, wybrane pakiety były fajne, ale zmieniła mi się sytuacja życiowa. Chcę dostosować moje pakiety (czytaj: zamienić) na inne, które bardziej będą mi odpowiadać. Z mojej perspektywy sytuacja wyglądała tak: dzwoni zadowolony klient, który chce być nadal zadowolony i może nawet płacić tyle samo, co wcześniej – tylko tym razem nie np. za darmowe rozmowy, ale np. za pakiet internetowy w komórce. Miłej Pani było przykro, ale musiała odmówić. Podpisał Pan cyrograf, dostał telefon – nie da rady nic zmienić. Argument zrozumiałem i zaakceptowałem. Sprawy by nie było, a ja trwałbym w przekonaniu “no trudno”.

Kilka tygodni później…

…dzwoni do mnie Biuro Obsługi Klienta. Nie Pani, ale Pan – natrętny, natarczywy i nie do zniesienia.

- Czy chce Pan płacić mniej za rozmowy?

- Tak, dzwoniłem do Was w tej sprawie kilka tygodni temu…

- Chciałbym Panu zaproponować dodatkowy pakiet rozmów…

- Zaraz, ale ja nie chcę więcej minut a wręcz odwrotnie!

- To chce Pan więcej płacić?

- Nie, chcę płacić mniej.

- To mam dla pana pakiet…

…rozłączyłem się, maksymalnie wkurzony i z prostą oceną sytuacji. “To ja się do Was zgłaszam,  a wy nie tylko mnie  olewacie, ale jeszcze traktujecie jak idiotę?” I w tym momencie Era zaczęła tracić klienta, a ja…

…pomyślałem o przeniesieniu do Playa

Wybieram się do punktu Playa i słyszę o wszystkim, o czym można usłyszeć u każdego operatora, kiedy chce się podpisać umowę. Mogę mieć fajny telefon i dostosowany do siebie abonament – uwaga – 60% niższy od tego, który w tej chwili określam już mianem haraczu dla Ery. Zaakceptowałem też fakt zapłacenia kwoty za zerwanie umowy z Erą (za pozostające mi do końca 12 miesięcy zapłaciłbym jakieś 5-6 więcej).

Drogi do przeniesienia numeru są dwie. Drukujemy umowę w Playu, a później albo Play albo ja uderzamy z nią do Ery i rzucamy na stół.

- Które rozwiązanie jest lepsze? – pytam oczekując szczerej odpowiedzi.

- Jak Pan pójdzie sam. My mamy z nimi ciągle pod górkę.

Niech tak będzie. W wolną od pracy sobotę udaje się do poznańskiego punktu Ery na poznańskiej murawie. W ręku mam umowę, która ma pozwolić mi przenieść numer po zakończeniu najbliższego okresu rozliczeniowego (po polsku: jak  minie miesiąc dzielący mnie od kolejnego haraczu). A jednak nie było tak prosto, bo…

…Pani w Punkcie Ery dokumentu nie przyjęła!

Uzasadnienie – ten dokument nie oznacza przeniesienia numeru po zakończeniu najbliższego okresu rozliczeniowego, ale po wygaśnięciu umowy! Rozmowa nie przyniosła skutku, a moja propozycja dopisania czegoś do dokumentu (i podpisanie się pod tym)  – nie poskutkowało. Teraz wiedziałem, że nie odpuszczę i że zerwanie umowy to tylko kwestia czasu, jednak…

…nadmiar obowiązków odciągnął mnie od tematu. Do czasu, kiedy….

…pod koniec miesiąca dostałem list od Ery, datowany na 30 września z podpisem Jakiegoś Ważnego Pana, że zmienia się Regulamin i mam prawo się na to nie zgodzić, tyle że mam na to 14 dni… Jak się później dowiedziałem, był to efekt kontroli Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Dzwonię…

…i postanawiam być stanowczy.

- Dwa lata temu podpisywałem z Wami konkretną umowę o konkretnej treści. Wy mi teraz przysyłacie informację, że zmieniacie kilka punktów Regulaminu, na co się nie zgadzam. I nie obchodzi mnie, kto te zmiany Wam narzucił…

Mimo że w piśmie przeczytałem, że mogę się nie zgodzić, Pani w słuchawce poinformowała mnie o tym, że jak zrezygnuję to i tak będę musiał zapłacić, “bo tak jest w nowym Regulaminie”. Z kontekstu rozmowy wynikało, że tak naprawdę to nie mogę się nie zgodzić, bo jeśli to zrobię to będzie tak, jakbym samowolnie zerwał umowę przed czasem. Ale to nie wszystko. Przy okazji opowiedziałem o sytuacji z przeniesieniem numeru…

- Ta Pani powinna to przyjąć…

Irytacja, złość i poczucie bezsilności. Postanowiłem jednak wyprzedzić bieg tych niekorzystnych dla mnie wydarzeń.

- Proszę o przesłanie mi na adres e-mail, na który dostaję od Was faktury w PDFie, szablonu rozwiązania umowy. Nie chcę znowu pojawić się w Punkcie Ery i usłyszeć, że coś jest nie tak lub czegoś brakuje.

Szablonu nie wyślą, bo nie mają. Nie ma go też na stronie Ery, ale Pani mi podała wszystkie wymagane informacje, które w takim piśmie powinny się znaleźć.

Złożyłem wniosek o rozwiązanie umowy.I co się wydarzyło zaledwie 7 dni po tym fakcie?

Dostałem list od Ery…

“Uprzejmie informujemy, o otrzymaniu od Pana pisma [bla bla bla] zawierającego prośbę o rozwiązanie umowy. [...] Pragniemy zaproponować Panu bezpłatną możliwość przeniesienia dotychczasowego numeru do systemu Tak Tak”.

Tak, ale to nie wszystko. Oto korzyści, które mają mnie zachęcić:

• brak abonamentu,
• zero zobowiązań,
• pełna kontrola wydatków.

Wszystko ładnie podpisane przez Starszego Konsultanta ds. Utrzymania Klienta!

Podsumujmy…

Zadzwoniłem do Ery, żeby im powiedzieć, że nie potrzebuję danego pakietu i chętnie zamienię go na inny. Zamiast tego odmówiono mi, później próbowano zrobić ze mnie idiotę, a po mojej irytacji utrudniono mi przejście do innego operatora (nie interesuje mnie na ile wynikało to niekompetencji pracownika, na ile z czegoś coś innego). Kiedy nie dałem za wygraną i złożyłem wniosek o rozwiązanie umowy z dwukrotnym, wyboldowanym podkreśleniem – nie chcę już być Państwa klientem – okazało się, że mogę dostać więcej niż chciałem na początku (kiedy nie można było nic zrobić)…

…tylko Misiek nie odchodź! Ale klamka zapadła…

Przechodzę do Playa. Będę miał nowy numer, niski abonament i jak na razie spory kredyt zaufania do alternatywnego operatora. A Era w ciągu sześciu miesięcy straciła klienta, który pewnie za rok znów przedłużyłby umowę na kolejne 2-3 lata.

Wnioski? Jeśli chcesz podpisać umowę z operatorem lub twoja umowa dobiega końca – będziesz klientem pożądanym i dopieszczanym – z masą propozycji. Kiedy podpiszesz umowę – świat momentalnie straci kolor, a ty możesz co najwyżej płacić haracz i czekać do końca trwania cyrografu. I jeśli będziesz próbował coś wywalczyć – napotkasz na opór i wiele trudności. Jak jednak widać - to tylko strategia zmęczenia klienta i zniechęcenia go do działania, bo jak inaczej zinterpretować tą całą sytuację?

Mam nadzieję, że coraz więcej osób (w przypadku doświadczenia podobnej irytacji) będzie walczyło do końca i doprowadzi do zerwania swojej umowy. Bo zrażony klient to kolejnych dziesięciu zrażonych, którzy o tym usłyszą.

Tym gorzej, jeśli zrażony klient ma jeszcze bloga i chce mu się to wszystko opisać.